معوقات الاتصال التليفوني

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

معوقات الاتصال التليفوني

رغم أننا حاولنا قدر استطاعتنا أن نطبق كل قواعد اللياقة والذوق في أثناء حديثنا مع العميل عبر الهاتف الا اننا دائما نجد ان الاستجابة ليست بالقدر الذي يرضينا في كثير من هذه المكالمات. أن الاعتراض سمة اساسية لاي انسان حتى انت عندما تكون في موقف العميل مثلا عند ذهابك للسوق او السوبر ماركت او عند تنزهك تبدي عدم رضاك اعتراضك على بعض الاشياء.

اذا سألتك ما هي اكثر الصعوبات السلوكية الصادرة في التليفون من قبل العميل ستجدها في الغالب ستجد انها

  • مقاطعة العميل لك بشكل دائم.
  • استئثار العميل بالحديث طوال المكالمة مبديا استيائه او عدم اعطائك فرصة الرد.
  • انتقاد بشكل لاذع وقاس نقد غير بناء.
  • السخرية منك في اثناء الاتصال الهاتفي.
  • فمحاولة تصيدك لخطأ العميل والتركيز عليه.
  • تسرعك في إصدار الأحكام.
  • مجادلتك للعميل عند الرفض.
  • وهناك اخطاء اخرى ربما واجهتك.
  • إذن كيف تتصرف؟

ان مقاطعة العميل لك اثناء اتصالك تدل على موقف متحفظ بعض الشيء من قبل العميل تجاه ما تقوله نصيحتي لكان تنتظر حتى ينتهي المتحدث من الكلام ويعبر عما يريد قوله بشكل كامل وان تنصت جيدا لما يذكره العميل.
في العادة يذكر العميل بعض المعلومات المهمة عن أسباب رفضه او اعتراضه على ما تقول لا تسرع في الرد فكر لثانية وانت تأخذ نفسا عميقا وعندما ترد اجعل الهدوء يزين صوتك والثقة تملؤك وكن موضوعيا عند مناقشة ما يطرحه العميل من اعتراض مع ثبات الموقف من ناحيتك.

العميل كثير الثرثرة

أما العميل الثرثار هو الذي يستأثر بالحديث ولا يرغب في سماع صوتك كثيرا هذا لان صوتك ليس بالتأكيد مثل صوت مطربه المفضل لذا عليك ان تأخذ في هذا الوقت بالحكمة القائلة خير الكلام ما قل ودل.
عبر ما تريد بجمل قصيرة وواضحة وأعط هذا العميل الفرصة كاملة ليقول كل ما يريد وحاذر ان تكرر ما تقول فهذا العميل من العملاء أصحاب النظام السمعي شديدي التركيز فيما تقول فحاول ألا تخطئ واعطه قدرا اكبر من التقدير دون مبالغة.
الانتقاد سمة الغاضبين العميل الذي ينتقدك وينتقد شركتك وينتقد منتجاتك وخدماتك بالكامل في الغالب يكون لديه تجربة سيئة، دورك ان تتعاطف معه اثناء المكالمة وذلك بألا تركز على اخطائه وهفوات الكلام الساخن المنبعث منه في الهاتف.
حاول ان تذكره برفق أن هناك وجهة نظر اخرى للموضوع وهذا ما ترغب ان تعرضه معه عند مقابلته وكن ذكيا بالسيطرة على مشاعرك السلبية تجاه هذا النقد.

العميل الساخر

أما العميل الذي يسخر منك امامك حل واحد فقط لتجبره على احترامك وهو ان تحترم انت ذاتك لا تتعصب عندما يبدي العميل استهزاءه بما تقول ففي الغالب هو يتوقع منك ان تسرع بغلق الخط وبذلك كون قد حقق ما اراد عندما تتحدث مع هذا العميل لا تضحك بدون سبب واحذر ان تسخر منه او تتهجم عليه.
وتذكر انك دائما تعبر عن ذاتك وما بداخلك من موضوعية لابد ان تكون دائما اكثر مما لدى العميل استخدم جمل وتعبيرات طويلة وليس هناك مانع من تذكيره ببعض القيم بشكل لطيف مثل الحلم سيد الاخلاق.
ولكن اذا صادفك عميل يستخدم الألفاظ البذيئة والشتائم قطعا لن تبادله ذلك لأنك افضل من ذلك واكثر احتراما ولكن قبل ان تغلق الخط تقوله له جملة واحدة: (اعتذر على هذه المكالمة لقد اثبت لي يا سيدي ان هناك اناس لا يستطيعون التحدث مع أناس محترمين!) وتغلق الخط!!

يقع الكثير من البائعين في خطأ اصراره على ان يثبت للعميل انه على خطأ فيما يقول يستمع للعمل بهدف الحكم على وجهة نظره وتقييمها كن ذكيا ولا تستدرج محدثك لكي يخطئ لتتحدث ان وتثبت صحة وجهة نظرك وانه شخص لا يعي ولا يدرك وخاطئ بشكل كامل اجعل أسئلتك مفتوحة تتيح للعميل ان يكون لديه خيارات كثيرة في الرد.
عندما يتحدث اليك ويطرح عليك بعض الاسئلة لابد ان تكون حياديا وتبعد تحيزك الشخصي ولكن قبل ان تفعل لابد ان تنصت جيدا لتحلل مايقوله العميل بعقل وقلب مفتوحين اذا كان العميل قد وقع في مشكلة خاصة بمنتجات مماثلة او خدمات مشابهة فأعطه رأيك مبنيا على خبرتك واذا كنت حديث العهد بهذا العمل فاخبره انك ستسال مديرك عن هذه المشكلة وستعاود الاتصال به مرة آخرى.

العميل المجادل

هو عميل متعصب لرأيه يبغي ان ينتصر عليك فالحديث معك اعطه هذا الاحساس الذي يرغبه بألا تتعصب لرأيك واحترم وجهة نظره وذكره بأن الاختلاف في الرأي لا يفسد للود قضية واحدة في هذا العالم لا وجهة نظر واحدة اتفق عليها كل البشر في وقت من الأوقات.
عندما تتحدث إلى عميل عبر الهاتف فتخيله أمامك يحرك يده وينظر بعينه فافعل مثل ما يفعله تماما ابتسم وانظر وتحرك واعتدل وغير جلستك وحرك يدك وتفاعل.

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

معوقات الاتصال

محتويات

الاتصال

نحن نعيش في عالمٍ يعتمد بشكلٍ أساسي على الاتصال، سواء الاتصال بواسطة التكنولوجيا الحديثة المتطوّرة، أو الاتصال بين الأفراد داخل المجتمع وداخل بيئات العمل، حيث يحتاج كل فرد إلى أن يتصل ويتواصل مع زميله في العمل، ومع مديره، ورئيسه في أي بيئة عملٍ يكون فيها، أيضاً في العائلة الواحدة يحتاج الأب أن يتواصل مع أبنائه وأن تتواصل الأم مع أبنائها، وكذلك يتواصل الأبناء مع الوالدين ومع أصدقائهم؛ فالاتصال هو الطريقة التي يتم من خلالها تبادل ونقل المعلومات بين الأشخاص، ويستخدمونه للتعبيرعن احتياجاتهم الحياتية وعن انفعالاتهم وعواطفهم، وكذلك من أجل السيطرة على الآخرين والتأثير عليهم، باستخدام عدة وسائل مثل: الكلام، ولغة الإشارة، والكتابة.

أنواع الاتصال

يوجد العديد من أنواع الأتصال، منها: [١]

  • الاتصال اللفظي: يكون وجهاً لوجه أو عن طريق الهاتف أو الرداديو أو التلفزيون أو وسائل الإعلام الأخرى .
  • الاتصال غير اللفظي:لغة الجسد والايماءات.
  • الاتصال الكتابي:رسائل، رسائل الكترونية أو كتب أو مجلات أو انترنت
  • المرئيات: الرسوم البيانية والمخططات والخرائط والشعارات طرق أخرى لتوصيل المعلومات .

عناصر الاتصال

تضم عناصر الاتصال: [٢]

  • المرسل: وهو الشخص الذي يقوم بإرسال الرسالة تعبيراً عن إحساسٍ أو انفعالٍ بداخله، أو طلباً لشيءٍ هو يرغب به.
  • المستقبل: وهو الشخص المتلقي لهذه الرسالة، وهو المعنيّ بأن يستجيب لها سواء بالرفض أو القبول.
  • الرسالة: وهو الشيء أو الهدف الذي تم طلبه والتعبير عنه وإرساله في الرسالة.
  • وسيلة الاتصال: وهي الطريقة التي استخدمها المرسل لتوصيل ونقل رسالته إلى المستقبل.

معوقات الاتصال

هي التأثيرات التي تقوم بالتأثير والتشويش على عناصر الاتصال من أجل عدم قيامها بدورها في توصيل الرسالة ونقلها، أو نقلها بصورةٍ مشوشة، أو تتسبّب في تأخير وصولها مما يمنعها من تحقيق الهدف الذي وجدت من أجله، ومن معيقات الاتصال ما يلي: [٣]

  • معوقات نفسية واجتماعية: وهي معوقات تتعلق بأفكار وتقاليد الفرد ومعتقداته، فهي ثؤثر على طريقة فهم المرسل والمستقبل للرسالة، فقد يفهم المستقبل رسالةً من المرسل بشكلٍ خاطيء لاعتقاده أن ما قام بفهمه هو ما يعنيه المرسل، مما يؤدي إلى سوء فهم بين الطرفين قد تنتج عنه ردة فعل غير متوقعةٍ.
  • معوقات بيئية: يتعلّق هذا النوع من المعيقات ببيئة الاتصال وتؤدي إلى خللٍ في عملية الاتصال الفعال، وتؤدي إلى عدم تحقيق الغاية المرجوة منه، مثل نقص عناصر التكنولوجيا في المؤسسة، كذلك حجم المؤسسة الكبير أو وجود تفرّعاتٍ لها فهذا أيضاً يؤخّر عملية الاتصال، كذلك التغييرات الإدارية المستمرّة التي تحدث للنظام الإداري في المؤسسة وعدم التجانس والانسجام بين أفرادها، كذلك هناك من المؤسسات التي تعتمد أسلوب اتصال باتجاهٍ واحدٍ فقط ولا يوجد أتصال مباشر بين أفرادها، فهذا يعيق نقل الرسالة ويعيق تفسيرها وفهمها من الطرفين.
  • معوقات معنوية: تتعلق هذه المعيقات بوقت كتابة الرسالة أو الهدف منها أو طريقة الاتصال التي تمّت أثناء التعبير عنها، فمثلاً قد يكون الهدف لكتابة الرسالة غير واضح أو يختلف مفهومه بالنسبة للمرسل عنه للمستقبل، كذلك فإنّ عملية الاتصال تمت في وقتٍ غير مناسب لها، أو تمت في وقتٍ محددٍ لا يمكن تغييره، أيضاً طريقة جلوس الأفراد وأسلوب حديثهم أثناء نقل الرسالة وتعبيرات الوجه السلبية تشكل عائقاً أمام عملية الاتصال.
  • معوقات تنظيمية: تتعلق بالهيكل التنظيمي للمؤسسة، فهناك بعض المؤسسات تعتمد على هيكل تنظيمي ضعيف، أو ليس لديها هيكل تنظيمي محدد داخل المؤسسة، أيضاً تعدد المستويات الإدارية داخل المؤسسة يؤدّي إلى صعوبة تحديد الصلاحيات وصعوبة تحديد الهدف ممّا يؤدي إلى صعوبة الاتصال.
  • معوقات لغوية: تتعلق باللغة المستخدمة والإشارات وكذلك المصطلحات المتفّق عليها داخل المؤسسة، وطريقة ترتيب كلٍ منها وهل تؤدي المعنى المتفق عليه أم لا.

9 قواعد للاتصال التلفوني

الاتصال التليفوني ينزعج كثير من البائعين خاصة المبتدئين من الفشل في أخذ موعد مع عميل محتمل موجود لديهم قائمة من العملاء هذه القائمة التي عانى الكثير من اجل ملئها بالأسماء وأرقام الهواتف والعناوين هاهي تنفذ وتتسرب كالماء بسبب الرفض التليفوني
لا يدرك الكثير من البائعين ان الاتصال التليفوني في حد ذاته هو عملية بين منفصلة عن عملية بيع المنتج او الخدمة نعم هذه حقيقة.
إن هناك قواعد واصول للاتصال الهاتفي اذا ما راعيتها فسيحالفك التوفيق كثيرا في اخذ موعد مع عميل جديد في كل مرة .. هذه القواعد هي المفتاح الامثل لك لكي تستطيع ان تبيع فكرة الموافقة على مقابلتك من جهة العميل

1. قبل ان تشرع في الاتصال الهاتفي لابد ان تقييم نفسك من ناحية الحالة المزاجية التي انت عليها ونصيحتي لك لا تتحدث إلى عميل غاضب كما لا يفضل على الاطلاق ان تتحدث للعميل وانت لم تأخذ قسطا كافيا من النوم .. تأكد ان هذه الاشياء ستنتقل تلقائيا إلى العميل من خلال نبرة صوتك دون ان تحس وستكون كفيلة بأن يرفض مقابلتك فقط لانك لم تحسن اختيار الوقت المناسب للاتصال من جهتك انت.

2. كن على حس عالي وذكاء في اختيار الموعد المناسب للاتصال بالنسبة للعميل لا انصحك ابدا بالاتصال في وقت مبكر جدا من الصباح وتحديدا في ساعات العمل الاولى، كما يجب عليك ايضا الا تزعج عملائك وقت القيلولة فهذا الوقت الذي يبحث فيه أي انسان عن بعض الراحة والهدوء والابتعاد عن العمل او الاتصالات الهاتفية.

إن ذكاءك قد يساعدك على اختيار الموعد الأمثل للاتصال عندما تدرك طبيعة عمل العميل فالطبيب والمهندس والمحامي والمهنيون بشكل عام ليس هناك ضرر في الاتصال بهم في ساعات الوسط الخاصة بعملهم اذا قدرت انهم يعملون لثماني او عشر ساعات فإن أنسب وقت للاتصال افتراضا انهم يبدأون أعمالهم في الساعة الثامنة هي بين الساعة الحادية عشرة والساعة الثانية ظهرا.
اما اصحاب الاعمال الحرة فهؤلاء يستيقظون كما يرغبون او تحديدا لا يستيقظون مبكرا فلا تكن عجولا في أخذ موعد لك مبكرا معهم في الغالب منهم كثير لن يرد على الهاتف والبعض الآخر قد يرفض او يطلب منك الاتصال في هذه الفترة؛ لانه لم يستيقظ من نومه بعد وقد يرد عليك منهم ويقبلون ولكنها نسبة قليلة جداً.

3. فور رد عميلك عليك قم بتحيته وابتسم اثناء التحية، فالعميل يشعر بالابتسامة من خلال نبرة الهاتف، واياك ان تخطئ في اسم العميل او لقبه، فبعض البائعين البائسين يضع امامه قائمة طويلة من العملاء، وعندما يقوم بالاتصال الهاتفي يشرد نظرة بعيدا للحظات ربما مع زميل او شيء اثار انتباهه وعندما يرد العميل في هذه اللحظة يرتبك رجل البيع ويبحث سريعا عن اسم العميل بين القائمة، وربما تأخر كثيرا في معرفة اسم العميل، وبالطبع هذا يشعر العميل بعدم اهميته فهو يقول في نفسه: انا واحد من القائمة هذا لا يعرف اسمي!! هذا اكيد مبتدئ وتأكد انه هناك احتمال كبير جدا لرفض هذا العميل مقابلتك لانك لم تعطه القدر الكافي من الاهتمام وحق الاتصال.

إن الخطأ الثاني هو ان تخطئ في لقب العميل نتيجة عدم تركيزك او نقص في المعلومات التي حصلت عليها .. احذر ان تعطي العميل قدرا اقل من قدره بأن تخطئ في لقبه، ما رايك لو تحدثت لدكتور وقلت له يا استاذ .. صادف ذات مرة ان اتصل مندوب وهو يضع قائمة العملاء الخاصة به أمامه وكان ترتيب الأسماء دكتور فلان ثم يليه معلم فلان ثم يليه استاذ فلان عندما اتصل المندوب قام بطلب الدكتور ولكنه لم يكن منتبها بالقدر الكافي فقد طلب رقم العميل التالي وبعد القاء التحية قال: دكتور فلان معي؟! فرد العميل لا ، واغلق الخط.
من المؤكد ان الموقف كان سيزداد سوءا اذا ما تحدث للطبيب على انه الاستاذ فاحذر ان تقع في مثل هذه المواقف.

4. بعد إلقاء التحية اذكر اسمك واسم الشركة التي تعمل بها بصوت واضح وقوي، تحدث مع العميل عند تعريف الشركة بصوت هادئ ودافئ!! اجعله يحس ان هناك شخصا محترما يتصل به اذا ما رفض العميل في مقدمة الاتصال ان يقابلك فيجب ان تتعاطف معه لانه في هذه الحالة من المؤكد ان لديه مشكلة ما .. اظهر تعاطفك هذا من خلال سؤاله برفق عن سبب الرفض؟!

دعه يعرض شكواه لك، فربما كانت لديه تجربة سيئة مع شركة أخرى او بائع معين، او ربما لديه بعض المشاكل الطبيعية الأخرى الخاصة بأي إنسان مثل حالة وفاة لديه او حالة طلاق او لديه ابن مريض او اخ مسافر او أي من هذه المشكلات التي تجعل من الصعب عليه مقابلتك في ظل هذه الظروف الراهنة .. فحاول ان تخبره بأنك ستتصل به قريبا بعد فتره لتحديد موعد آخر في ظل ظروف أفضل من تلك الموجودة الآن.

5. حاذر من سماع العميل لأي اصوات او موسيقى او احاديث جانبية بجوارك تدور بين أفراد في الشركة أثناء الاتصال فهذا يعطي انطباع باهمال الشركة تجاه العملاء بالاضافة إلى احتياجك لرفع صوتك اثناء المكالمة او مقاطعة العميل لتطلب من الآخرين الصمت وتقدير عملك كل هذه الاشياء اذا لم تكن قد سمعت انها ممنوعة من مديرك فحاول ان تكتسبها انت الآن وتعلمها لزملائك بالشركة التي تعمل بها.

6. في حالة استقبال مكالمة على خط آخر فلا بد ان تستأذن من العميل قبل وضعه على الانتظار، واذا لم يسمح لك فليس امامك الا ان تضحي بالمكالمة الأخرى فالعميل دائما أهم واذا كان هناك عميل آخر فتذكر المثل القائل عصفور في اليد خير من عشرة على الشجرة.
في حالة الرجوع للعميل بعد الانتظار اشكره على انتظاره مع الحرص على عدم إطالة فترة الانتظار اما اذا جاءتك مكالمة أخرى بعد ذلك فلا ترد ابدا ولا تطلب نهائيا من العميل ان يتنظر مرة أخرى.

7. اذا استقبلت مكالمة من عميل يطلب شخص آخر في الشركة يجب ابلاغه على الفور باسم العميل وخلاصة الموضوع فلا يجب على العميل ان يعيد شرح سبب الاتصال وتفاصيل الموضوع لاكثر من شخص .. تصرفك هذا يعبر عن مدى الرقي والجدية للشركة التي تعمل بها ول كانت شخصيا وتذكر ايضا انه اذا انقطع الخط اثناء الحديث فلابد ان تبادر انت بالاتصال بالعميل ولا تنتظر حتى يتصل العميل بك.

8. حاول انهاء المكالمة بنتيجة مفيدة وباستخدام كلمات مجاملة للعميل وبصوت واضح مبتسم ووعد بأنك في خدمته دائما وانك ممتن لسماع صوته.

9. استخدم هاتف ليس به عيوب في الصوت حتى يستطيع العميل ان يسمعك جيدا وكذلك أنت تسمع العميل بشكل مناسب.

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

الاستثمار عبر الإنترنت
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: