كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتكسب رضاهم

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

كيف تتعامل مع شكاوى العملاء وتكسب رضاهم

عندما يتقدم عميل ساخط بشكوى إليك من سوء خدمة، فاعلم أنها فرصة لتعزيز علاقتك به وكسب رضاه وجعله عميل دائم مدى الحياة وبالمقابل إن لم تقم بحل مشكلته فبكل تأكيد سيبحث العميل عن منافسيك وسيعثر عليهم وهذا ما لا تريده وهو فقد عملائك الحالين والمحتملين .

وتذكر المقولة الشهيرة في المبيعات “ العميل دائماً على حق ” ، إلا عندما يخطئ ؛ لا يهم إن كان العميل على حق أم على خطأ ولكن ما يهم هو وجهة نظر العميل ، وكيفية كسب رضاه وشعوره بالسعادة .

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة

شارك Michael R. Lewis في تأليف المقال مايكل آر لويس مدير تنفيذي متقاعد ورائد أعمال ومستشار استثماري في ولاية تكساس الأمريكية. تزيد خبرته في مجال المال والأعمال عن 40 عامًا.

يحتوي هذا المقال على 12 مصدرًا تم الاستشهاد بهم. يمكنك الإطلاع عليهم في أدنى الصفحة.

خدمة العملاء هي المعاملات التي يمارسها الشخص مع الشركات أو الأفراد أثناء العمليات التجارية، وقد تكون هذه التجربة سلبية أو إيجابية، لهذا معظم الشركات الناجحة تدرب موظفيها على التعامل السريع مع شكاوى العملاء.

6 من أنواع العملاء… كيف يمكنك التعامل معهم؟

يعد الزبون المالك الحقيقي لعملك، مهما كان تخصصك، ومهما كانت الخدمات التي تقدمها؛ لأن الزبون أو العميل هو الذي يمنح عملك قيمته، ويجعل جدواه مستمرة وحقيقية.

لكن في الحقيقة، فإن العملاء ليسوا على شاكلة واحدة،

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

فمن العملاء من يسعدك ويسرك التعامل معه لوقت طويل وبدون أية شكاوى، إلا أن بعض العملاء يبلغ التعامل معه مبلغاً صعباً، قد تجده مزعجاً لك، مثيراً للمشاكل، ومسبباً للجنون أحياناً،

فتكره التعاطي معه، وبرغم ذلك فإنك مرغم على أن تحافظ على هدوئك، وتسيطر على أعصابك بقدر ما يمكن، حتى لا تفقده أو تتسبب بإشاعة سمعة سيئة عن شركتك وخدماتك!

وتظل طرق التعامل مع العملاء مرهونة بذكائك الاجتماعي، ومرتبطة بقدرتك على التحمل،

وتهيؤك النفسي لاستقبال العملاء مهما كانت أخلاقهم وصفاتهم،

بالإضافة إلى أهمية انتقاء الوقت المناسب والطريقة الأكثر ملاءمة لكل عميل، حسب تقديرك الموثوق.

نقدّم لك اليوم وصفة بأهم وأشهر أنواع العملاء، وكيفية التعامل معهم؛

لتتغلب على مشاكل التعاطي مع العملاء إلى الأبد، وتتدارك الأمور التي حصلت سابقاً، فتحقق نتائج أفضل على كل المستويات.

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

العميل الذي يصعب إرضاؤه:

هذا النوع من العملاء هم الأكثر تطلّباً، واعتراضاً وتذمراً، تجده يشكو من كل شيء، ويقابل جميع الخدمات بالاعتراض والرفض، وتشعر بأنه يبحث عن الخلل دائماً بدلاً من النظر إلى المزايا، ويدقق بسلبية في أصغر التفاصيل، إلا أن العملاء من هذا النوع يعتقدون أنهم على حق دائمًا، ولا يمكنهم تقبل حقيقة عكس ذلك، فقد يصل اعتدادهم بآرائهم إلى الغطرسة أو يتجهون إلى العدوانية حتى.

إن أول شيء يجب القيام به للتعامل مع هذا النوع من العملاء، هو التحلي بالصبر والهدوء، وعدم مجادلتهم أو الوقوع في شرك استفزازاتهم المستمرة فعلياً.

كيف تتعامل معهم؟

  • أقنعهم بأن خدمتك تمثل مصلحة حقيقية لهم، وأنك تريد أن تكسبهم مهما كلفك ذلك، وإن غايتك هي رضاهم، وأنهم يهمونك أكثر من جمع المال.
  • استمع إلى شكاواهم بعناية فائقة، واعمد إلى حلها في أقرب وقت ممكن.
  • تقبّل انتقاداتهم بصدر رحب، وعدهم بتلبية مطالبهم، في القريب العاجل.

العميل الودود:

وهذه الفئة من العملاء ودودون، متعاطفون، لطفاء، مهذبون، تجدهم دائمًا في صفك، يمتدحون المنتج والخدمة، ويتحدثون معك عنها برضى كبير، إلا أن هذا الأمر كما يعد ميزة، فإنه يعد عيباً كذلك؛ لأن التواصل الطويل مع كثير من هؤلاء من شأنه أن يهدر وقتك، ويصعّب أداء العمل.

كيف تتعامل معهم؟

  • كن لطيفاً، ودوداً، ومهذباً، بالشكل الذي تفرضه طبيعة التعامل.
  • حافظ على مسافة كافية بينك وبينه، حتى لا تسمح بهدر الوقت من جهة، أو بتجاوز الثقة من جهة أخرى.
  • شاركهم بعض التفاصيل، ابتسم لملاطفتهم ونكاتهم، لكن عليك أن تعتذر منهم وتنهي الحديث بأدب، في حال طال الأمر أكثر مما يجب.

العميل المتردد:

يوصف هذا النوع من العملاء بأنه منطوٍ، متردد، وخجول، يظل صامتاً في معظم الحالات، وتشعر بأنه غير متأكد من خياراته، وغير حاسم في قرارات الشراء، بالإضافة إلى أنك قد تشعر بأن لديهم مشكلة في التواصل الواضح معك، وتحديد ما يريدونه بسهولة، أو الحسم بشأن مواصفات المنتج، لكن في الوقت ذاته يسهل إرضاؤهم إلا أنه يظلّ هنالك تخوّف دائم من ترددهم تجاه المنتج، فإذا حصل وشعر العميل من هذا النوع بعدم الرضى، فإنه لن يعود إليك مرة أخرى، وسوف يقاطع خدماتك ومنتجك بشكل قاطع، كما قد ينصح المحيطين بمقاطعتك للأسف.

كيف تتعامل معهم؟

  • امنحهم الوقت الكافي لاختيار المنتج المناسب، بغير انقطاع عنهم، وبدون الضغط عليهم.
  • كن واضحاً في توفير المنتج، حدد مواصفاته، واطرح أمام العميل عددا قليلاً جداً من البدائل، بحيث تسهّل عليه اتخاذ القرار.
  • عزز ثقته بقراره، وبك كمسوّق، واشرح منتجك بكلمات بسيطة، ثم اطرح عليه أسئلة محددة عميقة، تساعدكما على التواصل بشكل أفضل.
  • كن حذراً جداً في بيعهم ما يريدون، وحاول التأكد من رضاهم عن الاختيار، وقدرتهم على الاستفادة منه.

العميل المستعجل:

هؤلاء عملاء نافذو الصبر، يكونون دائمًا في عجلة من أمرهم، يودّون قضاء حاجاتهم من التسوق في أقصر مدة ممكنة، ويتطلب كسب هذا النوع من العملاء توفير الخدمة لهم بأسرع وقت ممكن، وإن كان على حساب من سبقهم بطلب الخدمة.

كيف تتعامل معهم؟

  • اهتم بهم فوراً، فهم بطبيعة الحال متوترون، عجولون، يكرهون الانتظار.
  • حاول تجاوز جميع المنتظرين بتهذيب، وقدم لهم الخدمة في أسرع وقت ممكن.
  1. العميل غير المأمون:

    يوصف هؤلاء العملاء بأنهم عصبيون، غير واثقين من أنفسهم، تصعب إدارتهم، كما يصعب أن يثقوا بالغرباء، وبالتالي، سيجدون صعوبة في الثقة بك حال تكليفك بمهام جديدة من فئات مختلفة، وسيتعين عليك حال ذلك مراجعة عملهم مرات ومرات، وحاول أن تخلق مزيداً من الثقة؛ للحد من المخاطر المتوقعة.

    كيف تتعامل معهم؟

    • اقض معهم أطول وقت ممكن وناقشهم أكثر وأكثر بشأن الخدمات والمطالب.
    • كن ملتزما بشكل كبير وأساس، تواصل معهم باستمرار؛ لضمان اتساق المتطلبات مع الخدمات.

    العميل الذي يتخطى الحدود:

    هؤلاء العملاء ليسوا قادرين على إدراك وجود حواجز بينك وبينهم، تجدهم يتصلون بك أو يرسلون بريدا إلكترونياً، في أي وقت من اليوم أو خلال الليل حتى، والغريب أنهم يطالبونك بالاستجابة الفورية، هذه الفئة لا تستطيع التمييز بين ما هو مهم حقاً وعاجل، وما يمكن أن يسمى بغزو حياتك الشخصية وكأنها ملك لهم، بدون الشعور بأنهم مخطئون، أو غير منصفين.

    كيف تتعامل معهم؟

    • كن واضحًا جداً، وضع حدوداً للتواصل منذ بداية العلاقة، خاصة إذا شعرت بأنهم قد يتسببون لك بالمشاكل.
    • أخبرهم – بكل الطرق المتاحة – عن أيام الأسبوع، التي تعمل خلالها، وعن الساعات المحددة للعمل، بالإضافة إلى رسالة تفيد بأنك سوف ترد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون بضع ساعات، إلا في الحالات الملحة، وأخبرهم بأن ما يرد من رسائل خلال أيام الإجازة، سوف ترد عليه في أول يوم من أيام العمل.
    • إذا لم تضع حدودا واضحة منذ البداية، أو في حال وضعتها وتجاهلها العميل – فإنه يمكنك السيطرة بغير المواجهة المباشرة، كأن ترسل رسالة: “سيدي، سأرد على استفساركم صباح السبت، حالما أصل مكتب العمل، أو أن تحدد أولوياتك مع العميل، فتقول: “سيدتي، إن أولويتي الآن هي تنظيم الخطة، يمكنك الانتظار إلى السبت”

    مترجم بتصرف عن:

    Microsoft 70-417 Q&A

    Changsheng Microsoft 70-417 Q&A began to have an interest in current events. Ning Windows Server 2020 70-417 Microsoft 70-417 Q&A Yu did not say anything, just caressing his hair with both Upgrading Your Skills to MCSA Windows Server 2020 Microsoft 70-417 Q&A 70-417 Q&A hands. Propaganda. What Microsoft 70-417 Q&A do you mean Ning Hao had a big eye.

    تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
    • FinMaxFX
      FinMaxFX

      أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
      الخيار الأمثل للمبتدئين!
      تدريب مجاني!
      حساب تجريبي مجاني!
      مكافأة على التسجيل!

الاستثمار عبر الإنترنت
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: