فن خدمة العملاء الرائعة

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

فن خدمة العملاء الرائعة

إن ” خدمة العملاء الرائعة ” هي شيء نسمع عنه جميعا، وهی شی، یعنی بالنسبة للعديد من المشروعات الصغيرة التعلق بالخدمة الكاذبة، ولكنها بالمثل شی، بدرجة القليل من المشروعات الصغيرة بشكل حقيقي في تعاملاته اليومية. وبالطبع فإنهم يحاولون معاملة عملائهم بشكل طيب، ولكن الأمر ليس كذلك. فبالنسبة لبعض النقص في خدمة العملاء الحقيقية يكون السبب هو أن عقلية المشروع تكون محمومة للغاية مما يجعل الموظفين مندفعين بدرجة تجعل من المستحيل عليهم بذل جهد إضافي مع العملاء. وبالنسبة للبعض الآخر فهی ليست مهمة . إلا أن تقديم خدمة رائعة للعملاء يعد أحد هذه الأشياء التي يمكنك القيام بها والتي قد تميزك عن منافسيك وليس من الضروري أن تكون مكلفة أو مرهقة . وبتطبيق القليل من التغييرات ، فإنك قد تلحظ زيادة في المبيعات وزيادة في ولاء العملاء .

هب أنك تمتلك مقهى صغيرة، فإن وجود عميل يشتري منك قهوة مرة واحدة، أو بين الحين والآخر أمر لطيف ولكن ليس متميزة. ويكون نصيبه في عائدك السنوي هو حوالي خمسة دولارات. ولكن ماذا لو كان هذا العميل يتردد عليك ثلاث مرات في الأسبوع ؟ فإذا كان ينفق ولو حتى عشرة دولارات أسبوعية في متجرك، فإن ذلك يترجم إلى 520 دولارا في العام، فالعميل الدائم هو أغلى عميل لديك ولا يكلفك الأمر الكثير لتحافظ عليه.
ولكن ما يتطلبه الأمر هو خدمة العميل . فلكي يتردد الناس على مشروعك ثلاث مرات أسبوعية في العام الواحد، أو لكي يصبحوا عملاء دائمين من أي نوع، يجب أن يشعروا بالترحاب والتقدير. وخدمة العميل تعني أنه يجب أن يعامل بتقدير كفرد وأن يعامل باحترام، وأن يجد التعامل في متجرك سهلا وليس صعبا. فإن عميل المقهى تتم مكافأته لتأييده لك بأن تقدم له الجيد من الطعام والقهوة وأن تحييه بوجه بشوش وأن تعرف اسمه ، وطبقا ل ” شيشيل ليوبويف ” مؤلف كتاب How to Win Customers and Keep Them for Life فإن ” مستويات المبيعات الرائعة ، والاستراتيجيات التسويقية الفعالة ، والإعلان الجيد جميعها من الممكن أن تكون أدوات مهمة للغاية لجذب الانتباه ، وربما تقنع الناس بأن يصبحوا عملاءك . ولكن الاحتفاظ بالعملاء لفترة من الوقت يعتمد على مدى جودة مكافأتك لهم “.

هل تريد أن تعرف كيف يتعامل موظفوك مع عملائك عندما لا تكون متواجدة بالعمل و استأجر متسوق غير معروف لهم ، فإنه سوف يأتي إلى متجرك ، ويتسوق ويشترى ، ومن ثم يسرد لك ما لاحظه.

وإذا أصبحت خدمة العملاء الرائعة جزءا من ثقافة مشروعك ، فإن مشروعك سيكون الأفضل لتلك الخدمة . وأنت تعرف أحد تلك المتاجر الذي يكون فيها شعار : ” نحن نحب عملاءنا ! ” أكثر من مجرد شعار أجوف . فهذه المشروعات الصغيرة تعاملك بشكل جيد بل واستثنائي وأنت تستمتع بتلك التجربة ، وليس من الصعب أن تحول أي مشروع صغير إلى ذلك النموذج الأصل ، ولكن ما يتطلبه الأمر هو الالتزام . وينبغي أن يصبح تعليم الموظفين كيفية التعامل مع العملاء بشكل لائق جزءا من تدريبك الأساسي والمستمر ومدعومة بشكل يومي . ومن بين الأشياء الأخرى التي قد تفكر في القيام بها ما يلی :

  • کافی نجوم خدمة العملاء . فكر في أن يكون بمطعمك لوحة شرف في الردهة تحمل أسماء المضيفين والمضيفات الذين تمكنوا من حفظ ” مائة اسم من أسماء العملاء ” . وتقدم شركة ” لينز كرافترز ” مكافآت لموظفيها عند وجود خدمة عملاء متميزة .
  • استطلع آراء العملاء . اطلب من عملائك مردودة بشأن خدمة العملاء لدى مشروعك ، وكيفية تحسينها . ووزع استطلاعات الرأي وتعرف على ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه عموما في مشروعك ، فإن خدمة العملاء، ليست مجرد قول نعم أو تسلم الشكاوى ، ولكنها أيضا تعني أن تجعل من مشروعك أفضل مكان يستطيع أن يلبي احتياجات عملائك ، والحصول منهم على مردود يعد إحدى الطرق السهلة لفعل ذلك .
  • ما عليك سوى قول نعم . كلما أمكن ، افعل ما يطلبه منك عملاؤك . فإن قول ” نعم ” يحافظ على ترددهم عليك .

سوء خدمة العملاء

بالمثل ، كما أن هناك طريقة للتعامل مع العملاء بشكل لائق ، هناك أيضا طريقة للتعامل مع العملاء بشكل سيئ ، وكثيرة جدا يتسلل ما أطلق عليه ” سوء خدمة العملاء ” . ولذا فإليك الوصايا الخمس الخاصة بسوء خدمة العملاء :

  1. لا ينبغي أن تفضل المكالمات الهاتفية على قضاء حاجة العملاء الحقيقيين. كم مرة حدث لك هذا ؟ حيث تنتظر في طابور في مكان ما ، وتصل للمقدمة ويحين دورك ، وعندئذ يرن جرس الهاتف فجأة ويصبح الشخص المتحدث عبر الهاتف فجأة أهم منك . فإن الأشخاص الحقيقيين الذين يزورون مشروعك بشكل شخصی هم تقريبا أكثر أهمية من المتصلين عبر الهاتف ،تأكد من أن موظفيك يعرفون ذلك وأنهم يعرفون كيف يتعاملون مع العملاء الذين يقابلونهم وجها لوجه بالاحترام الذي يستحقونه .
  2. لا ينبغي أن تصبح كثير الرفض . هل تتذكر ” جامبي “؟ لقد كان لديه صديق يدعى ” الرافض “. ومهما كان ما تقوله له ، ومهما كان ما تطلبه منه فإن رده الدائم “لا” ! أيبدو ذلك مألوفة لك ؟ وبالنسبة للكثير جدا من الموظفين فإنهم يستعرضون عضلاتهم من خلال الرفض، وهذا يمنحهم إحساسا بالقوة، ولكن الموظف كثير الرفض هو موظف يمثل مشكلة. ومثل هذه النوعية من الموظفين هي التي تغضب العملاء الساخطين بالفعل والتي تحول العملاء الحاليين إلى عملاء سابقين.
  3. لا ينبغي أن تكون مفرا متشددا للقوانين الخاصة. في القانون ، يعد المفسر المتشدد هو الشخص الذي يقول بأن القوانين والسياسات لا تتطور ، وأن المستند يجب أن يفسر بحزم كما هو مكتوب ، وبينما يعد هذا جدلا قانونيا صحيحة ، فإنه يؤدي إلى خدمة عملاء سيئة . وأحيانا يكون أذکی اختیار هو أن تنحى السياسة جانبا وأن تقدم استثناء . فإن العميل سوف يتذكر لك ذلك ، ولن يتضرر مشروعك من هذا . في مطعم ” اوت باك ستوك هاوس”، إذا لم يعجبك شيء ، فإن المضيف او المضيفة يستطيع إصلاحه دون الرجوع للمدير، ويستطيع أن يقدم لك مشروباً مجانية ، أو يعد لك وجبة او يتخذ أية إجراءات أخرى مماثلة ليتأكد من انك سعيد ، وفي هذا المطعم ، تعد تنحية اللوائح لإسعاد العملاء في القاعدة وليست الاستثناء .
  4. لا ينبغي أن تكون لديك سلوكيات سيئة . لا ينبغي أن يشكرك عملائك ، وإنما ينبغي أن تشكرهم أنت . فإن السلوكيات المهذبة واللطيفة الدائمة تحدث أثرا كبيرا في خلق انطباع طيب عن مشروعك لدى العملاء .
  5. ينبغي أن ترحب بالشکاوی . یعد الحصول على مردود من عملائك – سواء كان إيجابيا أو سلبيا – أحد أهم الأشياء قيمة التي يمكنك الحصول عليها من مشروعك . وفي دراسة لإدارة المشروعات الصغيرة ، وجد أن نسبة خمسة وتسعين بالمائة من العملاء المستاءين قد يتعاملون مرة أخرى مع أي مشروع إذا تم حل مشكلاتهم بسرعة وبشكل مرض . ولذا فإن حل مشكلة العميل هو وظيفتك ، حتى إن كنت لا تتفق معه في شكواه.
  6. وعندما تتلقى شكوى ، فإن أول شيء يجب أن تفعله هو أن تسأل العميل عن الطريقة التي يفضل أن تحل بها المشكلة وأن تحلها بتلك الطريقة إذا كانت ممكنة . وإذا أردت إعادة مال ، فإنه في العادة يكون من مصلحتك أن تحترم ذلك المطلب . وإذا تورط أحد الموظفين في نزاع ، فاسترجع المشكلة في ذهنك وأعد تدريب الموظف إذا لزم الأمر . وإذا كنت على يقين من أن مشروعك ليس على خطأ ، فاعتذر للعميل أو قدم له شيئا لتهدئته ووضح له كيف يمكنه تجنب المواقف المشابهة في المستقبل .

مزايا خدمة العملاء التي يجب أن تتوفر في كل شركة

خدمة العملاء هي عبارة عن سعي دائم وراء التميز من أجل الحفاظ على رضا العملاء حتى يخبروا غيرهم بطريقة التعامل التي يجدونها في شركتك ، هل يشعر عملائك بهذه الطريقة في التعامل ؟ فإن كانوا يشعرون بها فأنت من القلائل الذين يرضى العملاء عن طريقة التعامل معهم وتقدم لهم خدمة عملاء متميزة .

حسب إحصائية أجريت على عدد من العملاء تبين أن العميل الساخط يخبر 20 شخص عن سخطه من التعامل معك في مقابل العميل الراضي يخبر فرداً واحد .

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

كيفية إقناع العميل عبر الهاتف | مهارات البيع عبر الهاتف

كيف إقناع العميل عبر الهاتف اذا كنت تسأل كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل؟ او كيفية الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء بهذا المقال سنعرفك على سيناريو التسويق عبر الهاتف مع شرح كيفية التحدث عبر الهاتف مع العملاء واليك خطوات إجراء المكالمة الناجحة

مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف

  1. توقع الأسئلة المحتملة التي يمكن أن يطرحها العميل وقم بالإعداد لها.
  2. عند إجراء مكالمة استخدم اسم الطرف الآخر عند الحديث معه فكل الناس تحب سماع أسمائها ولا تستعمل كنية الشخص أو الاسم الذي يستخدمه أصدقائه وأقربائه وإنما الاسم الرسمي.
  3. ابدأ بالتحية وبالتعريف بنفسك وبشركتك بقولك اسمي فلان الفلاني من الشركة الفلانية.
  4. اشكره على محادثتك وأخبره أنك تقدره وقته الثمين.
  5. اذكر هدفك من المكالمة وبذلك بالتعريف بعملك وبماذا تقدم.
  6. اذكر منتجك وما هي فوائده للعميل.
  7. اسأل العميل سؤال لمعرفة مدى اهتمامه بما تقول (مثل هل تعلم أن هذا المنتج سيوفر عليك كذا فهل أنت مهتم؟).
  8. إذا وجدت العميل مهتم ومستعد أطلب منه موعد لمقابلته.
  9. اجعله يختار الموعد هو بمنحه خيارات او كأنه هو من اختار الموعد مثل أن تقول له هل يناسبك يوم الثلاثاء الساعة 10 صباحا.
  10. في الختام اشكره على وقته وأكد على الموعد.

نصائح يجب الانتباه لها عند إجراء المكالمة البيعية

  1. لا تتصل بالعميل وأنت في حالة غضب وخذ نفس عميق قبل إجراء المكالمة.
  2. اختار اوقات الاتصال المناسبة حيث يعد وقت الراحة هو الأفضل للعميل.
  3. دون النقاط التي ستتحدث معه فيها حتى لا ترتبك وتنسى أثناء إجراء المكالمة.
  4. حاول جعل المكالمة قصيرة ولا تطيل زمنها.
  5. أثناء المكالمة دون الأشياء المهمة حتى تتذكرها عن مقابلة العميل.
  6. لا تتحدث بصوت عالي و بصورة متسرعة وتظهر كمن يود الانتهاء من هذه المكالمة سريعا وإنما تحدث بأسلوب يجذب الانتباه لما تقوله.
  7. قبل الاتصال جهز الأسئلة التي ستطرحها على العميل.
  8. اهتم بأول عشر كلمات تقولها عند البيع عبر الهاتف فهي الأكثر أهمية.
  9. اجذب انتباه الشخص الذي تحادثه من اللحظات الأولى عن طريق تقديم عرض لا يمكنه رفضه.
  10. عندما يتحدث استمع إليه بإنصات واهتمام ولا تقاطع حديثه .
  11. اعد صياغة كلامه بتحويله لأسئلة حتى يعرف انك كنت منصت إليه.
  12. اجب على أسئلته واستفساراته بإجابتك تساعده على الثقة بك وبما تقدمه.
  13. لا تجاوب على استفسارات العميل بكلام محفوظ ومكرر وإنما اذكر إجابتك وقم بتوصيلها بأسلوب مميز.

كانت هذه اهم اساسيات التسويق الهاتفي والتي يمكنك استعمالها عن إجراء المكالمة البيعية (طريقة التحدث مع العميل)

المكالمات التسويقية

من أصعب الأشياء التي يجب عليك فعلها في المبيعات هو أن تجري مكالمة تسويقية ناجحة ، وذلك لأنك على وجه الدقة لم تكون علاقة مع العميل بعد . وها هي بعض الأفكار القليلة التي تجعل المكالمات التسويقية أكثر سهولة :

  • ابدأ بالأسلوب الصحيح . واعلم ان المكالمات التسويقية ليست سهلة ولكنها قيمة ، فالمكالمات التسويقية تتطلب روحاً تتميز بالتنافس.
  • قبل المكالمة ، ابتسم لأنك بذلك تكون في الحالة المزاجية المناسبة .
  • تذكر أن المكالمة التسويقية عبارة عن لعبة أرقام فابتسم واتصل وابتسم واتصل وهكذا.
  • إذا رفض العملاء إجراء مقابلة معك، فقل شيئاً من قبيل : ” كل ما احتاجه هو عشر دقائق من وقتك. وانني لن اضيع وقتي في المجيء إليك وقطع كل هذا الطريق ومقابلتك لمدة عشر دقائق إذا لم أكن متاكداً من الأمر قد يكون مفيداً لكلينا”.
  • عندما تطلب موعدا لا تقل : ” هل يمكننا أن نلتقي الأسبوع القادم ؟ ” وبدلاً من ذلك كن محدداً وقل شيئا على غرار : ” ما رأيك في أن نلتقي الخميس المقبل في تمام الحادية عشرة ؟”
تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

الاستثمار عبر الإنترنت
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: